Loading.....
PENELITIAN | PENGUJIAN | PELATIHAN | BIMBINGAN TEKNIS

Quality Customer Service

Sebagai aparatur sipil negara, kita diminta untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Bahkan pelayanan prima pun menjadi materi yang disampaikan dalam Diklat Prajabatan Golongan III. Untuk mendukung pelaksanaan prima di satuan kerjanya, P2SMTP mengadakan pelatihan internal dengan topik “Customer Service Excellence”, yang diikuti oleh 33 sivitas dari seluruh bidang dan fungsional.

Hal yang menarik yang disampaikan Bapak Agung Setianto sebagai instruktur pada saat pelatihan tersebut adalah bahwa quality customer service ditentukan oleh tiga hal, yaitu proses & sistem pendukung, produk, dan orang. Proses & sistem pendukung serta produk adalah “inti” dari layanan yang diberikan, ditambah dengan personal yang memberikan layanan akan menghasilkan nilai yang diterima oleh pelanggan. Bisa dilihat bahwa faktor orang memegang peranan pula dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada pelanggan. Bahasa tubuh, ekspresi wajah, intonasi berbicara, dan pilihan kata-kata yang digunakan pada saat menemui pelanggan dapat mempengaruhi kualitas dari layanan yang diberikan.

Layanan sendiri dibagi menjadi beberapa tipe, antara lain:

1. The Freezer: Tipe layanan ini adalah tipe yang rendah dalam inti layanan maupun personilnya. Sistem berjalan lambat dan kaku, produk tidak konsisten, tidak teratur, personil tidak menarik serta kaku.

2. The Factory: Tipe layanan ini memiliki inti layanan yang baik namun lemah dalam personal service¬-nya. Sistem telah berjalan dengan efisien, namun personil yang memberikan layanan bekerja tidak menghiraukan pelanggannya, tidak sensitif, dan kaku. Jenis layanan seperti ini biasanya kita temui di kantor pemerintah.

3. The Friendly Zoo: Layanan diberikan sangat personal tetapi inti layanannya tidak konsisten. Personal pember layanan bersahabat dengan pelanggannya dan menarik, namun proses, sistem pendukung dan produk berjalan secara tidak konsisten. Hal ini bisa dilihat ketika berkunjung ke sebuah toko di pasar tradisional.

4. Quality Customer Service: Layanan ini memiliki proses, sistem pendukung, dan personil yang baik. Sehingga pesan yang disampaikan ke pelanggan ketika memberikan layanan ini dapat diartikan “Kami peduli dan kami melayani”. Jenis layanan ini sering ditemui di sektor bisnis yang bergerak di bidang jasa.

Berdasarkan jenis layanan tersebut, bisa dijadikan renungan bagi satuan kerja masing-masing, sudah di level manakah layanan yang diberikan untuk masyarakat? (Amelia Febri Ariani)

Diposting oleh hard Pada 13-Desember-2016 15:32:59

Kembali Share via facebook
   
PUSAT PENELITIAN SISTEM MUTU DAN TEKNOLOGI PENGUJIAN
LEMBAGA ILMU PENGETAHUAN INDONESIA (P2SMTP-LIPI)
Kawasan Puspiptek Gedung 417 Setu, Tangerang Selatan, Banten Indonesia
Telp : (+62-21) 7560 227, 75871137, 75871130, Fax : (+62-21)7560227, 75871137
email : smtp@mail.lipi.go.id, amteq@mail.lipi.go.id, bkj@ujimutu.com, sp_pustan@mail.lipi.go.id